Lahko je o kvalitetu razmišljati kao o odgovornosti samo onih koji rade u timu kvaliteta, te da ona zahtijeva samo uključivanje onih koji rade u ulogama temeljenim na kvalitetu. Ali uključivanje cijele vaše organizacije – pa čak i dobavljača i proizvođača – u proces kvaliteta može dovesti do boljih proizvoda, veće efikasnosti i većeg angažmana u odjelima.
Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM – Total Quality Management) je praksa koju mnoga preduzeća koriste da uključe cijelu svoju organizaciju u potragu za najvećim kvalitetom. Ali TQM se neće desiti sam od sebe.
Postoji nekoliko principa koji podržavaju potpuno upravljanje kvalitetom, od kojih svaki zahtijeva predanost svakog člana organizacije. Krenimo od kratkog pregleda potpunog upravljanja kvalitetom prije nego što zaronimo u pet ključnih principa na kojima se temelji TQM i kako svaki od njih primijeniti u praksi.
Šta je potpuno upravljanje kvalitetom?
Potpuno upravljanje kvalitetom je praksa promocije i osiguranja izvrsnosti i sigurnosti proizvoda uključivanjem svih relevantnih zainteresovanih strana, uključujući, ali ne ograničavajući se na:
- Zaposlenike
- Liderstvo
- Dobavljače
- Proizvođače
- Kupce
Ova praksa uključuje sve relevantne zainteresovane strane (proizvodnja, marketing, razvoj proizvoda, istraživanje i razvoj, prodaja, nabavka, ljudski resursi) koji rade na poboljšanju poslovnog stvaranja roba i usluga. Kada je uspješan, ovaj objedinjeni pristup olakšava praćenje problema vezanih za kvalitetu, bez obzira iz kojeg odjela potiče.
Recimo da neko na proizvodnoj liniji primijeti da je dio uređaja neispravan nakon što je već poslan na pakiranje. Ova osoba prijavljuje ovaj problem svom menadžeru, koji ga zatim prijavljuje timu za kvalitetu. Tim za kvalitetu pronalazi moguće rješenje problema: uređaj će zahtijevati hladnije uvjete skladištenja ili novo ljepilo. Bez postojanja jakih praksi TQM-a, tim možda ne bi ni prijavio ovaj problem, a neispravan dio se možda nikada ne bi ni popravio.
TQM je više od pukog govorenja timu o važnosti kvaliteta. Implementacija TQM-a zahtijeva skalabilne alate za upravljanje kvalitetom, poput softvera QMS koji je namjenjen jedinstvenim potrebama industrije medicinskih uređaja. Alati TQM čine određivanje prioriteta kvalitete izvodljivijim usmjeravanjem različitih aspekata kvaliteta i procesa koji se odnose na kvalitet.
Ali prije nego što počnete ulagati u alate za kvalitet, morate znati osnove implementacije ukupne kulture upravljanja kvalitetom u svojoj organizaciji. Ovih pet principa su stubovi na kojima stoji i djeluje TQM, a svaki od njih na drugačiji način podržava kvalitetu.
Princip br.1: Menadžeri predvode cjelokupno upravljanje kvalitetom
Potpuno upravljanje kvalitetom ne događa se pukom voljom ili magijom. Angažirani tim je neophodan za uspješno provođenje TQM-a, te implementacija započinje na vrhu. Vaš rukovodeći tim mora u potpunosti razumjeti procese koji su uključeni u TQM, biti u toku s obukom svojih timova i na kraju djelovati kao ambasadori TQM-a.
Postoji niz alata koje menadžeri mogu koristiti za upravljanje kvalitetom, ali malo je onih koji su toliko učinkoviti kao Demingov ciklus, poznat i kao PDCA (planiraj, uradi, provjeri, djeluj (plan, do, check, act)) ili PDSA (planiraj, uradi, prouči, djeluj (plan, do, study, act)) ciklus. Demingov ciklus je znanstveni pristup upravljanju proizvodima, naglašavajući kontinuirano usavršavanje i učenje.
Demingov ciklus uključuje četiri glavna koraka koji vode vaš menadžerski tim kroz identificiranje, analizu i djelovanje kada je u pitanju kvaliteta:
Planiraj: Ispitajte postojeći proizvod na nedostatke i mapirajte koja poboljšanja želite napraviti. Zamislite ova poboljšanja kao ciljeve svog projekta, jer će sve što radite služiti da ova poboljšanja postanu stvarnost.
Uradi: Isprobajte poboljšanja i potrebne promjene zacrtane u prethodnom koraku. Ako ste u mogućnosti, pobrinite se da promjene budu što manje kako biste osigurali lakše otkrivanje nedostataka. Također, ne zaboravite uključiti kontrolu u svaki izvedeni eksperiment.
Provjeri: Koji su rezultati testova i da li se poklapaju s vašim predviđanjima? Ako se proizvod nije poboljšao, proučite svaki ugao kako biste utvrdili zašto je tako. Također je važno napomenuti je li se proizvod poboljšao na neočekivani način jer bi ovi podaci mogli pomoći u budućim eksperimentima ili poboljšanjima.
Djeluj: Uzmite ono što ste naučili iz testiranja i primijenite sve potrebne promjene s drugim proizvodima, uslugama ili odjelima, ako je moguće.
Prethodni koraci igraju ključnu ulogu u menadžerovoj sposobnosti da brzo identificiraju nedostatke, izvode testove, analiziraju nalaze i djeluje na najbolji način djelovanja – drugim riječima, stvaraju visokokvalitetne proizvode i procese.
Princip br.2: TQM alati podržavaju zaposlenike
Potpuno upravljanje kvalitetom je „potpuno“ samo ako su svi uključeni. To uključuje sve zaposlenike, ne samo one koji su na upravljačkim ulogama. Ne brinite, za to postoje stubovi.
Pravi trening ide daleko kada je u pitanju uvođenje TQM-a. Trebao bi sadržavati smjernice o važećim propisima i standardima, kao i sve politike kompanije u vezi sa praksama kvaliteta.
Na primjer; ako vaša kompanija koristi novi alat za upravljanje projektima za praćenje problema vezanih za kvalitet, primijenite odgovarajuće prakse obuke kako biste osigurali da se alat pravilno koristi. Dalje, izgradite postupak oko upotrebe tog alata i ugradite ga u rutinu vaših zaposlenika.
Najbolji način za pojednostavljivanje i upravljanje obukom je integracijom obuke u vaš sistem upravljanja kvalitetom (QMS – Quality management system). Povezivanje aktivnosti obuke sa drugim oblastima vašeg sistema upravljanja kvalitetom omogućava vašem timu da lahko upravlja povezanim zadacima, provjerava status i historiju tih aktivnosti i stekne dragocjeno znanje o najnovijim politikama ili zahtjevima za usklađenost. Regulatorno znanje igra veliku ulogu u osiguravanju kvaliteta, čineći formalni alat za upravljanje obukom neophodnim.
Osim integrisanja vaše obuke u vaš QMS, postoji nekoliko dodatnih brzih koraka koje možete poduzeti kako biste uključili zaposlenike:
Provedite shemu prijedloga. To zaposlenicima daje način da predaju ideje i poboljšanja, bez obzira na naziv posla. Poboljšanja u vezi s kvalitetom mogu doći sa bilo kojeg mjesta, zbog čega je shema prijedloga važna. Shema prijedloga daje svima priliku da pomognu.
Izložite jasna mjerenja za uspjeh. Pobjede zaposlenika o kvaliteti mogu se kretati od malih pobjeda, poput brzog popunjavanja obrazaca za kvalitet, do većih postignuća, poput identificiranja problema koji se odnosi na kvalitet ili rizik.
Angažujete stručnjake za temu da vode strateške inicijative za kvalitet. Profesionalci kvalitete mogu edukovati vaš menadžment o najboljim praksama, olakšavajući im usmjeravanje i podršku cijelog vašeg tima.
Tretirajte zadatak obuke svog osoblja na TQM-u kao bilo koji drugi trening: budite budni i kontinuirano vodite osvježavajuće kurseve.
Princip br.3: Analiza rizika se često izvodi u TQM okruženju
Analiza rizika je kamen temeljac i za kvalitetno i za dobro donošenje odluka. Proces analize rizika uključuje izračunavanje prednosti, nedostataka i potencijalnih troškova (finansijskih ili drugih) bilo koje odluke. Uz pravilnu praksu analize rizika, možete preciznije utvrditi je li odluka dovoljno sigurna za donošenje.
Vraćajući se na naš raniji scenarij s neispravnim dijelom proizvoda, analiza rizika omogućila bi vam da uporedite rizike od promjene ljepila ili uslova skladištenja proizvoda. Drugačiji skladišni prostor može spriječiti da ljepilo izlapi. No, hoće li ljepilo i dalje držati kada je uređaj u nečijem domu ili u bolnici? A ako se ljepilo zamijeni, hoće li novi ljepilo imati drugih uticaja povezanih s klimom ili potencijalnih alergena?
Učinkovite metode analize rizika pružit će vam okvir za planiranje, ublažavanje i upravljanje rizicima koji se pojave tokom životnog ciklusa proizvoda. Spajanjem Demingovog ciklusa sa temeljitom praksom analize rizika, možete bolje predvidjeti i upravljati promjenama tako da ne radite iz reaktivnog stanja.
Možete stvoriti vlastitu strategiju upravljanja rizikom ili koristiti postojeću. Koji god put odabrali, u konačnici želite osigurati da imate uspostavljen jasan postupak koji vodi vaš tim ka obrazovanom donošenju odluka koje daju visokokvalitetne proizvode.
Princip br.4: Vizualizacija podataka je glavni oslonac TQM-a
Vizualizacije čine podatke lakšim za tumačenje i bržim predstavljanjem svim zainteresovanim stranama koje su uključene u vaš proizvod. Kada izvodite brojne testove, analizirate rezultate i vagate rizike, pravilno tumačenje podataka je ogromno. Napokon, kakva je korist od testova ako iz njih ne možete u potpunosti razabrati bilo koji značajni trend?
Postoji niz alata za podatke o kvaliteti koji se koriste za potpuno upravljanje kvalitetom, ali malo je takvih pouzdanih i poznatih kao dolje navedeni statistički alati. Ovih sedam statističkih alata skup su vizuelnih pomagala koja olakšavaju prepoznavanje problema povezanih s kvalitetom i ulazak u analizu rizika:
Dijagram uzroka i posljedice (ili dijagram riblje kosti) pruža pojednostavljeni prikaz različitih scenarija i ispitivanja te ishoda poduzetih radnji. Ovaj dijagram je posebno koristan u fazi planiranja jer pruža brzi pregled potencijalnih ulaza i rezultata.
Kontrolni list je osnovni dijagram koji omogućava promatraču ili sudioniku da prati koliko se puta nešto događa. Kontrolni list je posebno koristan u ranim fazama testiranja teorije ili traženja uzroka.
Kontrolni dijagram je linijski dijagram koji detaljno opisuje kako se proizvodni ili poslovni proces mijenja tokom vremena. Ovaj grafikon je sjajan za upotrebu nakon što se promjene uvedu, jer pruža pogled na uticaj tih pomaka.
Histogram pokazuje koliko se često događaju određeni događaji tokom određenog događaja, poput eksperimenta ili procesa. Pojednostavljuje postupak analize kako jedna promjena utiče na ishode u okviru jednog procesa. Ovo je posebno korisno ako pokušavate utvrditi kako proces mijenja uticaj na ishode.
Pareto dijagram je vrsta trakastog dijagrama koji se koristi za ispitivanje sličnih podataka u različitim skupovima uzoraka. Na primjer; mogli biste koristiti Paretovu tablicu za usporedbu broja proizvodnih nedostataka koji se javljaju kada se koriste različita ljepila.
Dijagram raspršenja je vizuelni prikaz koji prikazuje dvije varijable na X Y osi kako bi se tražili obrasci ili korelacije. Ova je vizualizacija posebno korisna kada pokušavate potražiti bilo kakav odnos između dva različita događaja ili skupa podataka.
Stratifikacija je metoda koja se koristi za usporedbu brojnih skupova podataka iz različitih izvora. Ova je tehnika korisna za usporedbu podataka nakon eksperimenata, ali korisna je i kada pokušavate pronaći bilo kakve trendove povezane s rizikom dok tražite osnovni uzrok.
Najbolje QMS platforme za TQM imaju vizuelne alate koji su već ugrađeni u njihovu softversku arhitekturu kako bi se omogućilo brzo donošenje odluka na osnovu podataka. Na primjer; Greenlight Guru Visualize omogućuje prikaz svih povezanih procesa i artefakata u jednom prikazu kako bi timovi mogli osigurati da rade u najinformiranijem, najnovijem okruženju.
Princip br.5: TQM daje prioritet klijentu
Klijent je na kraju odlučujući faktor hoće li vaš proizvod uspjeti. Potpuno upravljanje kvalitetom omogućava kontinuirano poboljšanje i posvećenost visokokvalitetnom proizvodu, što je jedan dio jednačine uspjeha.
Fokusiranje na povratne informacije kupaca omogućava vam da na svom proizvodu napravite značajne i potrebne promjene koje odražavaju želje i potrebe krajnjeg korisnika. Obavezno zabilježite sve recenzije ili povratne informacije o proizvodima koje trenutno primate jer se ove informacije mogu koristiti kao sjajna odskočna daska prilikom pretplate na Demingov ciklus. Ovaj prioritetni fokus na klijentu, zajedno sa fokusom na kvalitetu, dovršava jednačinu uspjeha za postizanje TQM uspjeha.
Razmislite o saradnji sa dobavljačem za upravljanje kvalitetom koji ima tim za uspjeh kupaca sa znanjem i iskustvom u najboljim praksama TQM-a za vaš proizvod. Vrijednost i znanje ovog proširenja vašeg vlastitog tima mogu se iskoristiti kako bi vam pomogli da bolje postignete optimalne ishode za klijenta.
Ovi stručnjaci za predmet mogu komunikaciju s kupcima prevesti u aktivne aktivnosti; pružite najbolje prakse povezane sa vašim trenutnim procesima upravljanja kvalitetom, posebno one specifične za upravljanje povratnim informacijama kupaca; predložiti poboljšanja procesa; i uspostaviti poslovnu praksu usmjerenu na kupca.
I dobavljači i vaši proizvođači igraju bitnu ulogu u vašem životnom ciklusu proizvoda. Obavezno ih uključite u rasprave o TQM praksama koje se odnose na materijale ili proizvodne procese – i zajedno proslavite uspjehe.
Provedite najbolje prakse TQM-a
Potpuno upravljanje kvalitetom nije jednostavan proces. TQM je beskrajni, kolektivni napor cijele vaše kompanije, a ujedinjuje ga jedan zajednički cilj: stvoriti istinski kvalitetne proizvode koji ispunjavaju želje kupaca.
Najbolji softver za upravljanje kvalitetom olakšat će slijeđenje principa TQM nudeći vrijedan uvid u cjelokupni životni ciklus proizvoda, omogućavajući vam snažno znanje o vašem sistemu, procesima i proizvodu da donosite informisane odluke na temelju podataka koje vode do visokokvalitetnih rezultata.
Članak „Five Key Principles of Total Quality Management“ autorice Taylor Brown preveden je sa QualityDigest.
