Mnogi od nas će reći da znamo šta je kvalitet kad ga vidimo, ali ovaj pristup nije baš u potpunosti ispravan. Sagledavanje na ovaj način ne pruža nam mogućnost da tačno mjerimo ili procenjujemo kvalitet. Obično ljudi vide kvalitet kao ispunjenje specifikacija.
Philip Crosby je dao dobru definiciju kvaliteta. Kvalitet je usklađenost sa zahtjevima, i to ima smisla. Još bolja je ranija definicija od čuvenog gurua kvaliteta, dr. Josepha M. Jurana: Kvalitet je definisan kao pogodnost za upotrebu
Hajde da pogledamo jedan primjer, sjedišta u ekonomskoj klasi aviona imaju specifikaciju širine od 43 cm. Da li ste primetili da su sjedišta u avionima postala uža tokom godina? Da li avio-kompanije misle da smo postali mršaviji? I zašto su sjedišta u prvoj klasi toliko šira? Drugi pogled na kvalitet je vrijednost za novac. Zato plaćamo manje za ekonomsku klasu, a spremni smo da platimo više za prvu klasu. To nas vodi do uobičajenog pogleda na kvalitet – ispunjavanje ili premašivanje očekivanja kupaca. Ali očekivanja se razlikuju među kupcima.
Očekivanja su veća za luksuzni automobil ili hotel sa pet zvjezdica nego za jeftin ekonomičan komercionalni automobil ili hostel. Očekujemo više funkcija od skupog luksuznog automobila, uključujući specijalne dodatke i mehka kožna sjedišta, kao i bolju uslugu i udobnost u novom visoko rangiranom hotelu.
Američki Nacionalni Institut za Standardizaciju (ANSI) definiše kvalitet kao ukupnost karakteristika proizvoda ili usluge koja utječe na njihovu sposobnost da zadovolje određene potrebe.
Ako je to tačno, da li tih 43 cm široko sedište u avionu zadovoljava našu potrebu za udobnim sjedenjem? U većini slučajeva ne. Inače, ne bi bilo borbi laktovima.
Philip Crosby je dao dobru definiciju kvaliteta. Kvalitet je usklađenost sa zahtjevima, i to ima smisla.
Još bolja je ranija definicija od čuvenog gurua kvaliteta, dr. Josepha M. Jurana: Kvalitet je definisan kao pogodnost za upotrebu.
Recimo da ste preduzetnik kome je potrebno vozilo za građevinski posao. Da li biste izabrali sportski automobil visokih performansi ili robusni pikap? Naravno da ćete izabrati pikap. Zašto? Zato što odgovara vašim potrebama. Pogodan je za vašu upotrebu. Koliko god luksuzan automobil bio privlačan, ne može prevoziti vaše alate i materijale. Dr. Juran je proširio definiciju pogodnosti za upotrebu na pružanje pravih karakteristika bez nedostataka.
Obratite pažnju da ova definicija ima dva dijela. Samo posjedovanje pravih karakteristika nije dovoljno. Skup sportski automobil sa svim dodacima je impresivan, ali ako krovni prozor ne može da se povuče ili prokišnjava, onda to nije kvalitetan proizvod. Prave karakteristike moraju biti bez nedostataka.
Slično tome, vaš boravak u hotelu sa pet zvjezdica biće lošeg kvaliteta ako su peškiri prljavi ili korišteni. S druge strane, jeftiniji automobili ili hoteli sa manje karakteristika mogu postići visoki kvalitet ako imaju prave karakteristike bez nedostataka. Hostel sa čistim sobama, korisnim funkcijama kao što je besplatan WiFi, i pružanjem dobrog sna za putnike kamionima ili druge putnike koji ne žele potrošiti puno novca, pruža kvalitet svojim korisnicima.
Vraćamo se na primjer automobila. Da bi bio kvalitetan proizvod, vaš pikap mora imati prave karakteristike i mora raditi kako je predviđeno, bez nedostataka.
Dakle, sljedeći put kada kupujete proizvod ili uslugu, uvjerite se da ima prave karakteristike za vas, bez nedostataka.
To je kvalitet!
. . .
Preporučujemo i Žene koje izgrađuju svijet kakav poznajemo: Jelena Joca, inženjerka kompanije Bugatti Rimac
