Vrhunski kvalitet počinje sa strateškim planiranjem tog kvaliteta

Kako saznati da li su vaše inicijative kvaliteta prave? Da li ih birate na osnovu najnovijih „hirova“ ili možda članka koji ste pročitali? Znate li koji je problem koji ste pokušavali riješiti? Strateško planiranje kvaliteta je proces koji odjeli za kvalitet, menadžeri kvaliteta i profesionalci za kvalitet poduzimaju u svojim organizacijama kako bi identificirali „prave“ inicijative za kvalitet u cilju najboljeg upravljanja kvalitetom danas i u budućnosti.

Razvoj strateškog plana kvaliteta ključan je za određivanje pravih inicijativa za kvalitet u vašoj organizaciji. Bez toga ćete se samo prebacivati s jednog hira na drugi. Za početak stvorite tim stručnjaka kvalitete koji su odgovorni za osiguravanje isporuke kvalitetnih proizvoda i usluga kupcima organizacije. Neki članovi ovog tima za strateško planiranje kvaliteta možda neće biti uključeni u svakodnevnu odgovornost upravljanja kvalitetom. Umjesto toga, na njih utiče kvalitet i zato imaju važan udio u uspješnom ishodu strateškog plana kvaliteta. Ako postoji samo jedna osoba koja je odgovorna za kvalitet u organizaciji, morat će stvoriti tim pojedinaca koji imaju određenu odgovornost za upravljanje kvalitetom na vlastitim poslovima.

Proces strateškog planiranja kvalitete

Proces strateškog planiranja kvalitete se sastoji iz dvije faze:

• Faza istraživanja koja uključuje sve potrebno za prikupljanje i analizu podataka potrebnih prije početka strateškog planiranja kvalitete.
• Faza strategije koja uključuje sve korake potrebne za izradu strateškog plana kvalitete.

Faza istraživanja

Pregledajte strateški plan organizacije

Svaka inicijativa upravljanja kvalitetom može i mora biti vezana uz ključne pokazatelje učinka poslovnog procesa kako bi imala stvarnog uticaja na produktivnost i krajnje ciljeve. Međutim, strateški planovi se rijetko prevode u strategije kvaliteta potrebne za osiguravanje ukupnih poboljšanja učinka.

Prvi zadatak tima za strateško planiranje kvaliteta je ispitati strateški plan i identificirati i upoznati se sa svim korporativnim strategijama. Tim mora osigurati da strategije kvaliteta koje razviju odgovaraju i podržavaju realizaciju ovih korporativnih strategija.

Utvrdite organizacione inicijative za kvalitet

Tim za strateško planiranje kvaliteta provest će vrijeme analizirajući sve razne inicijative za poboljšanje kvaliteta koje je njihova organizacija koristila u prošlosti, kao i nastavljajući ih koristiti u sadašnjosti. Na primjer; da li je organizacija koristila ili nastavlja koristiti Kaizen? Reinženjering? Troškove kvaliteta? Primjenu funkcije kvaliteta? Six Sigmu? Lean? Da li je dobijala neke od Nagrada za kvalitet? (Poput Kanadske nagrade za izvrsnost, Malcolm Baldrige National Quality Award, itd.) Ili upravljanje projektima?

Pitanja koja moraju postaviti uključuju; Šta smo koristili ranije? Šta je bilo uspješno, a šta nije bilo uspješno? Zašto su neke od ovih inicijativa bile uspješne, a druge ne? Šta iz ovoga možemo naučiti kako bismo povećali vjerovatnoću smanjenja onih stvari koje su spriječile uspjeh, a povećale one faktore koji su stvorili uspjeh?

Kroz ovu analizu često ćete otkriti da su neke inicijative kvaliteta napuštene jer je bilo pogrešno vrijeme, pogrešna kultura, pogrešna očekivanja i tako dalje. Možda to nije imalo nikakve veze sa stvarnom inicijativom za kvalitet. Zato bi mogli razmisliti o ponovnoj upotrebi. To što postoji puno literature o određenom kvalitetnom poduhvatu ne znači da to jeste ili nije za vas.

Razumijevanje glasa kupca

Zahtjevi organizacije i kupaca faktori su koji će voditi strateške planove kvaliteta. Strategije kvaliteta moraju se baviti organizacionim potrebama. Moraju se pozabaviti i potrebama kupaca. Proces strateškog planiranja kvaliteta osigurava da su ovo dvoje usklađeni.

Rezultati zadovoljstva kupaca mogu se koristiti za identificiranje problema i prilika, mjerenje učinka menadžera, rukovodilaca i zaposlenih i otkrivanje relativnih konkurentskih rezultata. Oni se mogu dobiti anketama kupaca, intervjuima, itd. Rezultati će pomoći u impliciranju pravih strategija kvaliteta, što će zauzvrat pomoći razvoju novih proizvoda i usluga, kvalitetu proizvodnje, isporuci proizvoda i usluga i konkurentnom pozicioniranju.

Nivoe zadovoljstva kupaca nemoguće je procijeniti ako nisu utvrđena očekivanja, prioriteti i potrebe kupaca. Zbog toga je ovaj postupak (glas kupca) tako kritičan.

Angažirajte zaposlenike putem povratnih informacija

Ključno je uključiti zaposlenike u razvoj strategija kvaliteta. Informacije zaposlenika će:

• Pružiti uvid u probleme, izazove, nedoumice i mogućnosti koje možda nisu bile poznate.
• Osigurati njihov „buy-in“ tokom faze strateške implementacije koja će povezati razvoj strategije kvaliteta sa planovima akcije.

Provedite benčmarking

Često propustimo priliku da izađemo izvan svoje organizacije kako bismo naučili šta drugi rade kako bismo te naučene lekcije mogli ugraditi u razvoj naših strategija kvaliteta. Benčmarking je vrlo koristan i pomaže timu za strateško planiranje kvaliteta doći do ideja o tome kako poboljšati njihove interne procese kvaliteta, proizvode, strukture, itd.

Faza strategije

Stvorite viziju kvaliteta

Stvaranje uvjerljive vizije kvaliteta i razvijanje strategija za njeno postizanje jedan je od najtežih izazova tima za strateško planiranje kvaliteta. U ovom složenom svijetu koji se stalno mijenja predviđanje budućnosti može biti vrlo teško. Problemi organizacija su sve složeniji. Postoji toliko mnogo ironija, polariteta, dihotomija, dualnosti, ambivalentnosti, paradoksa, zabuna, kontradikcija, suprotnosti i nereda koje organizacije moraju razumjeti i s kojim se moraju nositi. Ova složenost objašnjava zašto se mnogim timovima za strateško planiranje kvaliteta ugodnije fokusirati se na jasne, kratkoročne ciljeve, nego na neizvjesne, dugoročne vizije.

Ali propust da predvidite buduće potrebe organizacije i njenih kupaca mogao bi vas dovesti u rizik gubitka posla od konkurenata koji predviđaju te potrebe i sposobni su ih ispuniti. Tim mora razumjeti i sadašnje potrebe i buduća razmatranja kako bi mogao postaviti svoju organizaciju, primjenom odgovarajućih strategija kvaliteta, kako bi ispunila te potrebe. Zbog toga je razumijevanje potreba, želja i strasti kupaca i zaposlenika toliko važno i to prije nego što se može stvoriti vizija. Benčmarking će pružiti ideje o tome šta su uradili „najbolji od najboljih“ što će dalje pomoći u oblikovanju budućnosti vaše organizacije i odjela.

Razviti politiku kvaliteta

„Idealna budućnost“ stvorena je kroz proces vizioniranja. Prije nego što krene izravno u razvoj strategija kvaliteta, tim za strateško planiranje kvaliteta će razviti i/ili ažurirati svoju politiku kvaliteta. Ova politika će pojasniti opšti cilj, mandat, smjer, itd. za kvalitet.

Utvrdite strategije kvaliteta

Politika kvaliteta trebala bi biti kratka izjava koja pokazuje predanost kvalitetu. Jedan od razloga za stvaranje i primjenu politike kvaliteta za organizaciju je osigurati da svi zaposlenici budu upoznati, usklađeni i da podrže namjeru organizacije u pogledu upravljanja kvalitetom.

Razviti plan operativne efikasnosti

Plan operativne efikasnosti započinje razvojem ciljeva potrebnih za ispunjavanje svake strategije kvaliteta. To slijedi nakon izrade detaljnih akcionih planova potrebnih za postizanje ovih ciljeva. Mjere učinka će se dodati kako bi se osiguralo da bude jasno da su svaka strategija i povezani ciljevi ispunjeni.

Zaključak

Proces strateškog planiranja kvaliteta napravit će pomak u vašoj organizaciji od stadija donošenja pretpostavki o kvalitetu do jasnih smjernica kvaliteta zasnovanim na dobro istraženim strategijama kvaliteta. To će zauzvrat vašu organizaciju uspješno odvesti u budućnost.

Članak „Quality Excellence Begins with Strategic Quality Planning“ autora Michael Stanleigh-a je preveden sa BIA.