Kako virtuelni pomoćnici i automatizacija toka rada mogu pomoći kontaktnim centrima u današnjem globaliziranom svijetu?
Nedavna nestašica radne snage i aktuelna kriza lanaca snabdijevanja naglašavaju potrebu za obogaćivanjem procesa kroz automatizaciju komunikacije. Eksperti s pravom upozoravaju da bi AI mogla zamijeniti ljudske poslove – međutim, preduzeća će pogoniti najveću vrijednost podržavajući ljudski trud, ne eliminacijom istog. Zaista, integracija automatizacije kroz komunikacijske API-ove u postojeće sisteme će omogućiti kompanijama da streamline-uju procedure, smanje troškove i ublaže trenutne probleme sa radnom snagom.
Bez obzira, mnogi u proizvodnom sektoru su implementirali AI tijekom pandemije više kao flaster za nepouzdanost lanaca snabdijevanja. Kako bi prevazišli moderne izazove našeg visoko međupovezanog svijeta, brendovi moraju izaći iz pilot faze kako bi aktualizirali punu vrijednost konverzacijskog AI-a i automatizacije toka rada.
Poboljšanje korisničkog iskustva će zahtijevati upotrebu umjetne inteligencije i pružanje spremno dostupnih sistema
Samouslužna automatizacija
Kako bi preduzeća utvrdila gdje moraju implementirati automatizaciju, neophodno je da razlikuju najčešće slučaje upotrebe. Generalno, automatizacija komunikacije se može podijeliti na dva oblika: samouslugu i agent augmentaciju. Obje poboljšavaju efikasnost, ali ova prva je primarno eksterna, pomaže kupcima i partnerima, dok potonja je tipično interna, pomaže onima unutar preduzeća.
Samousluga koristi konverzacijski AI i chatbotove da bi dozvolila kupcu da, na primjer, odredi status ili lokaciju svoje pošiljke. Radije nego da poziva kontaktni centar koji nema dovoljno osoblja i da dobije signal da su zauzeti, kupac može jednostavno otkriti informacije koje su mu potrebne kroz interakciju sa uvijek dostupnim botom.
Korisničko iskustvo počinje da utiče na poslovno iskustvo. Sa Amazonom koji ostvaruje isporuku na dan narudžbe, ljudi sada očekuju da će im svaki dobavljač pružiti dosljedna i precizna ažuriranja o njihovim narudžbama. A za ljude koji očekuju telefone ili aeronautičku opremu – ili ne daj Bože – računarske čipove, ključno je da imaju pristup neprestano revidiranom vremenu dolaska. Ovi samouslužni alati mogu obezbijediti kompanijama 24/7 pristup informacijama koje su im potrebne da bi donosili poslovne odluke u stvarnom vremenu.
Agent augmentacija
Agent augmentacija je oblik automatizacije komunikacije koji koristi iste AI pogonjene stavke kao i samousluga – međutim, ono rješava interne izazove. Bez obzira da li je to virtualni pomoćnik koji pomaže agentu da pronađe odgovor na pitanje kupca ili poboljšanje upravljanja vremenom kroz smanjivanje vremena potrebnog za slanje isporuke po završetku poziva, agent augmentacija čini kontaktne centre visoko produktivnim i pametnijim sa njihovim vlastitim vremenom i resursima.
Prema Gartneru, alati za automatizaciju poput konverzacijskog AI će smanjiti troškove radne snage kontaktnih centara za $80 milijardi u 2026. godini. Zaposlenici ne moraju izvoditi dugotrajne i suvišne poslove. Umjesto toga, ti robovski i monotoni poslovi se mogu prepustiti virtuelnim pomoćnicima, dozvoljavajući tako agentima da se fokusiraju na kreativne projekte koji donose više vrijednosti, smanjujući iscrpljenost radnika i nezadovoljstvo poslom.
Također, ovi alati automatizacije, poput pametnog usmjeravanja, ubrzavaju vrijeme potrebno za dobijanje vrijednosti. AI može brzo identifikovati kupčevo ime, broj polise i razlog za poziv, skidajući do trećine vremena potrebnog čovjeku da uradi te iste korake.
Brendovi također mogu koristiti AI da povećaju vrijeme odziva svojih kupaca kroz automatsko slanje informacija najprikladnijem kanalu za tog specifičnog partnera ili dobavljača. Na primjer, ako se kupac nalazi u avionu i neće odgovoriti na email, bolje je poslati SMS. Čak iako zbog te poruke kupac odgovori tek 2 sata kasnije, vrijedno vrijeme će se sačuvati.
AI glasovna automatizacija za vodeću transportnu kompaniju
Konverzacijski AI i automatizacija su posebno korisni za kompanije sa elementima transporta. Nedavno, jedna od vodećih transportnih kompanija koja upravlja jednom od najvećih flota u državi se upartnerila sa provajderom komunikacijskih tehnologija kako bi iskoristili AI glasovnu automatizaciju. Pored poboljšanja operacija i smanjenja troškova, transportna kompanija je trebala osigurati bezbjednost svojih vozača kroz pouzdanu komunikaciju.
Koristeći inteligentne platforme svog partnera i rješenja za glasovnu automatizaciju, vozači kompanije mogu lako navigirati kroz svoju kancelariju putem konverzacijskog interfejsa kada god bi imali pitanja vezana za platni spisak, rutu, ili generalna HR pitanja bez da ikada sklone pogled sa ceste. Ovaj napredni pristup komunikaciji omogućava vozačima da bezbjedno i lagodno dobiju informacije koje su im potrebne, čak i u bučnim kamionskim okruženjima. Danas, transportna kompanija je zabilježila značajan porast u stopi uspješnosti transfera i smanjenje u troškovima i kompleksnosti nakon što su se konsolidirali sa samo jednim partnerom.
Ostati konkurentan u globaliziranom svijetu
Sjetite se broda, Ever Given, koji se nasukao u Sueskom kanalu – sedam dana duga obustava saobraćaja je otvorila oči ljudima o međupovezanosti svijeta. Globalni problemi lanaca snabdijevanja i inflacijski pritisci su neizbježna posljedica globalizacije, što pod svjetlo stavlja potrebu za posjedovanjem preciznih podataka kako bi se mogle donositi odluke u stvarnom vremenu. Štaviše, preduzeća moraju imati sposobnost komuniciranja tih vrlo bitnih informacija relevantnim strankama brzo i dosljedno. I, sa dugotrajnom nestašicom radne snage, kompanije se moraju okrenuti umjetnoj inteligenciji – ne kao zamjeni za ljude – nego kao vitalnoj komponenti modernog kontaktnog centra.
Članak „AI Can Alleviate Labor Issues”, autora Matt Edic-a, preveden je sa portala Industry Today.
