Imate li hroničnog žalioca u svom timu? Većina nas je radila s nekim ko može pronaći nešto negativno u svakoj situaciji i voli pronaći osobe koje će suosjećati. (Kao što se kaže, bijeda voli društvo.) Ako ste na udaru stalnih pritužbi na radnom mjestu, možda se pitate kako biste ih trebali riješiti. Da li ih ignorišete? Izraziti saučešće? Recite im da se samo “očvrsnu”?
Žalba — čin izražavanja nezadovoljstva ili iznošenje pritužbi — je suštinski i često neizbježan aspekt organizacijske komunikacije. Žalbe se obično gledaju negativno i mogu se shvatiti kao kuknjave kada podnosilac žalbe ne predloži jasno rješenje.
Zaista, kada se radi neefikasno, pritužba može naštetiti kolektivnom raspoloženju, individualnim odnosima i organizacijskoj kulturi. Ali kada se to uradi efikasno, pritužba može pomoći u upravljanju rizicima, dati rane crvene zastavice, otkriti prilike za rast i promjenu, pa čak i poboljšati odnose i dobrobit. Ovdje ćemo istražiti zašto se zaposleni žale, kada i kako to može biti konstruktivno ili destruktivno, te ponuditi nekoliko praktičnih savjeta za upravljanje destruktivnim pritužbama i iskorištavanje onih konstruktivnih.
Oblici i funkcije žalbe
Različite vrste pritužbi imaju različite osnovne namjere (i svjesne i nesvjesne) i nizvodne efekte. Kada se suočite sa pritužbama zaposlenih, počnite sa identifikacijom vrste pritužbi i njihovih pokretača:
Produktivne pritužbe
Produktivne žalbe se upućuju s namjerom da se otkrije i popravi nepoželjna situacija. Produktivne pritužbe, koje se također nazivaju „glasom“, mogu rezultirati vrijednim povratnim informacijama koje su neophodne za promjenu praksi ili ponašanja koje štete organizaciji i za poboljšanje procesa, proizvoda i usluga.
Na primjer, pritužbe zaposlenika na nedostatak prirodnog svjetla u kancelariji, neodrživo opterećenje, funkcionalnost novog proizvoda ili neprikladno ponašanje člana tima mogu naglasiti potencijalne probleme i generirati ideje za pozitivne promjene. Menadžeru koji je voljan saslušati, produktivne pritužbe mogu ponuditi vrijedne informacije i istaknuti probleme koje treba riješiti prije nego što se prošire kroz organizaciju.
Iskaljivanje
Iskaljivanje je emocionalni oblik prigovaranja gdje pojedinac – često energično – izražava svoje nezadovoljstvo nekim ili nečim drugima. Tipična namjera iza iskaljivanja je oslobađanje nagomilanog stresa ili frustracije, ili traženje saveznika (na primjer, jednostavno osjećati se saslušanim i priznatim ili generirati podršku i podršku za određeni problem).
S pozitivne strane, emocionalno ispuštanje može pružiti privremeno olakšanje od nevolje. Suzbijanje negativnih emocija održava našu fiziološku aktivaciju visokom, što može imati negativne kognitivne i zdravstvene efekte, kao što je povećanje šanse za kardiovaskularne bolesti. Otvaranje kolegi od povjerenja ili treneru može potaknuti osjećaj društvene podrške, smanjiti usamljenost, a također nam pomoći da steknemo perspektivu o situaciji u sigurnom prostoru prije nego što ona eskalira.
Međutim, ispuhivanje stavlja dvostruki teret na slušaoca: prvo, da primi i riješi negativne emocije podnositelja žalbe (tj. da ih podrži u rješavanju ili suočavanju s njihovim problemom), i drugo, da se onda nosi sa svojim vlastitim emocijama ili zajedničkim nezadovoljstvom sa problemom. Ako ovo potraje, to može dovesti do iscrpljenosti i empatije ili zamora od suosjećanja kod slušatelja. Nadalje, ako ispuštanje zraka postane široko rasprostranjen i uobičajen način rješavanja neugodnih emocija umjesto produktivnog prigovaranja usmjerenog na rješenje, to može zapaliti hronični stres i doprinijeti negativnoj emocionalnoj kulturi.
Hronične pritužbe
Čini se da se neki ljudi žale na sve (temperatura u prostoriji, njihova plaća, menadžer, umjetnička djela u lunch kafeu…). Hronični žalitelji često imaju pesimističniji ili kritičniji pogled na svoju ulogu, svoj rad i svijet oko sebe.
U ovom slučaju, pritužba odražava način razmišljanja i stav – ne nužno objektivan problem. Društveni troškovi ovakvog ponašanja su visoki, jer slušanje hroničnog žalioca iscrpi energiju i oni oko njih često brzo odustanu od pokušaja pomoći jer se čini da to nikada ne pomaže; nova pritužba zamjenjuje staru.
Jedna od prednosti hroničnih žalitelja je da ovi “problemi” mogu pomoći da se pojave potencijalne crvene zastavice prije nego što postanu široko rasprostranjene. Na primjer, kada uvode novu politiku rada od kuće, hronični žalitelji mogu ponuditi prvi uvid u potencijalno slaba područja politike. Stoga, hronične žalitelje ne treba potpuno zanemariti: oni će ili isplivati na površinu ili će na kraju iscrpiti one s kojima rade. Važno je da ako nađete da se određeni zaposlenik počinje osjećati cinično u vezi sa svim stvarima u vezi s poslom, to bi također mogao biti važan individualni znak upozorenja o predstojećem izgaranju.
Zlonamjerno prigovaranje
Zlonamjerno prigovaranje je destruktivan oblik pritužbi koji se koristi za potkopavanje kolega ili stjecanje nepravedne prednosti. Neka vrsta lične (ili grupne) dobiti, a ne nezadovoljstva organizacionim problemom, leži u srcu ovog ponašanja.
Međutim, za razliku od hroničnog prigovaranja, zlonamjerne pritužbe služe sebi na račun drugih. Ova vrsta prigovaranja često je povezana s ogovaranjem i zabijanjem noža u leđa. Ako neko iznosi neosnovane ili pretjerane pritužbe ili govori protiv drugih s (ponekad nesvjesnom) namjerom da naškodi svojoj reputaciji ili karijeri, ili da poveća svoj status kroz silaznu socijalnu usporedbu, lideri moraju brzo poduzeti akciju. Ova vrsta pritužbi rijetko ima pozitivne strane – i može stvoriti toksično i psihološki nesigurno radno okruženje, sniziti moral tima i negativno utjecati na produktivnost ako se širi.
Kako se nositi sa pritužbama na poslu
Važno je razviti strategiju za slušanje pritužbi i djelovanje po njima, iskorištavanje njihovih prednosti i ublažavanje njihovog destruktivnog potencijala. Kada zaposleni vjeruju da njihovog menadžera nije stalo do njih, minimizira ih ili ignorira valjane brige, to može povećati stres, smanjiti angažman i podstaći fluktuaciju.
Odbacivanje pritužbi također može naštetiti reputaciji menadžera – ili cijele organizacije, kao što se nedavno vidjelo u gradskoj vijećnici jedne izvršne direktorice, koja je sada viralna, gdje ona govori zaposlenima da se ostave sažalijevanja u vezi sa zabrinutošću oko kompenzacije. Kao što su Sigal Barsade i Olivia A. O’Neill rekli: „Reći zaposlenima da ‘stave poklopac’ na [svojim] osjećajima je i neučinkovito i destruktivno; emocije će samo izaći kasnije na kontraproduktivan način.”
Menadžeri koji su osjetljivi na pritužbe zaposlenih njeguju povjerenje i psihološku sigurnost svojih ljudi, što u konačnici može potaknuti organizacijsko učenje i učinak. Nadalje, zaposleni koji osjećaju da su ih čuli mogu biti još više angažirani u svom poslu i pokrenuti pozitivne promjene na radnom mjestu. Omogućavanje produktivnih pritužbi usmjerenih na rješenje promoviše kreativno rješavanje problema.
Međutim, kada je neregulisana, pritužba na radnom mjestu može dovesti do negativnih posljedica, kao što je „zaraza pritužbama“, gdje se negativan način razmišljanja i emocije povezane s određenim oblicima pritužbi mogu preliti na druge i utjecati na tim i organizacijsku kulturu. Stalne žalbe koje ne pružaju rješenja (ili jednostavno nemaju rješenja) također mogu dovesti do naučene bespomoćnosti i smanjene produktivnosti.
Kao menadžer, morate pažljivo postupati sa pritužbama članova vašeg tima. Evo kako:
Počnite sa interesovanjem i radoznalošću. Kada prvi put čujete za pritužbu, budite zahvalni glasniku što vam je ukazao povjerenje da ćete nešto učiniti po tom pitanju. Unatoč tome što je poruka potencijalno umotana u negativne emocije poput frustracije, razočaranja ili čak ljutnje, zaposleni koji direktno izraze svoje nezadovoljstvo svom menadžeru vjerovatno će biti predaniji od onih koji će se umjesto toga obratiti svojim vršnjacima ili prijateljima (iskaljivanjem ili zlonamjernim prigovaranjem , na primjer). To što oni dolaze kod vas daje vam priliku da prepoznate problem na prvom mjestu.
Tokom razgovora usvojite način razmišljanja kao radoznalost. Čuvajte se lažne pristrasnosti konsenzusa, koja može uticati na stav „Ako ja to lično ne doživim, to ne smije biti istina“ ili „Ako meni nije velika stvar, ne bi trebalo da bude ni njima“. Kada se zaposleni žali na određenu temu, razmislite o namjeri. Da li je pritužba usmjerena na nanošenje štete ili rješavanje problema? Nudi li priliku ili pokreće ideju za pozitivne promjene? Je li to crvena zastava za buduće izdanje? Je li to nešto što je nekoliko zaposlenih spomenulo? Da li osoba samo pokušava da bude saslušana u izvještavanju o situaciji koja nije posebno riješiva?
Ako niste u mogućnosti da dešifrujete namjeru koja stoji iza žalbe, možete čak direktno pitati osobu: „Šta se nadate da ćete postići svojim povratnim informacijama i kako vam mogu pomoći?“ Ovo može pomoći zaposlenima da shvate zašto se žale i ponudi rješenja kako ih možete podržati.
Ohrabrite i pomozite da se konstruktivne pritužbe olakšaju. Zatim, ohrabrite zauzimanje perspektive i produktivno prigovaranje usmjereno na rješenje. Na primjer, možete stvarati prilike u redovnim intervalima da zaposlenici daju povratne informacije i ideje za poboljšanje na konstruktivan način. Redovni pregledi performansi također pružaju strukturu za kritičku povratnu informaciju s obje strane i nude priliku za izgradnju psihološke sigurnosti. Zaposleni koji znaju da imaju jasnu priliku da izraze zabrinutost zbog nečega zbog čega su nezadovoljni mogli bi samo čekati odgovarajuće vrijeme i mjesto umjesto da traže druge iza zatvorenih vrata, što može izazvati lavinu pritužbi i zlonamjerne pritužbe.
Instaliranje vremenskog bafera — kratka pauza za razmišljanje o pritužbi, njenom uticaju i potencijalnim rješenjima prije razgovora o njoj — može omogućiti podnosiocu žalbe da artikuliše zabrinutost sa manje negativnih emocija i time efikasnije. Takođe može omogućiti primaocu da pripremi resurse i ideje za odgovor. Također, razmislite o tome da zaposleni dijele neke zajedničke brige ili složene stvari u okruženju grupe od povjerenja, omogućavajući svima da izraze i razmotre alternativne perspektive. Da biste pomogli zaposlenima da preuzmu aktivnije razmišljanje orijentirano na rješenja, prepoznajte “korisne” pritužbe koje pružaju puteve i mogućnosti za poboljšanje.
Riješite se destruktivnih žalbi. Od ključne je važnosti pozabaviti se negativnim oblicima pritužbi koji mogu brzo potkopati kulturu i timski rad. Član tima koji je “poznat” po zlonamjernim ili stalnim hroničnim žalbama mogao bi otkriti da se drugi toliko umore od slušanja njih da se potencijalno valjane pritužbe izgube.
Ako nađete da se zaposleni često žali na nekoga bez ikakve namjere ili želje da riješi problem, pozabavite se odnosom, potencijalno posredovanjem ili konstruktivnim razgovorom. Zaposleni nisu uvijek svjesni kako njihov ton ili negativan način razmišljanja utiču na druge i na kulturu, tako da jednostavno rješavanje ponašanja može biti od velike pomoći u nekim slučajevima. Ako hronično prigovaranje o određenom problemu potraje, posebno ako problem nije rješiv, žalitelju će možda trebati podrška da promijeni način razmišljanja i ponašanja kako bi prihvatio i bolje se nosio s okolnostima. Ako to nije moguće, možda će morati donijeti odluku da napuste situaciju (ili da ih menadžer zamoli da odu) kako ne bi poremetili kulturu tima.
Žalba može imati i pozitivne i negativne efekte na organizacionu komunikaciju. Konstruktivno prigovaranje – ili strukturirane prilike za zaposlenike da izraze svoje zabrinutosti – nude vrijedne povratne informacije za poboljšanje radnih procesa, proizvoda i usluga, i stoga ih treba poticati. Otvaranje i hronično prigovaranje imaju i prednosti i nedostatke za pojedinca i grupu i treba im dati pravi prostor i vrijeme, umjesto da ih se guši. Zlonamjerno prigovaranje samo stvara ličnu korist koja šteti drugima i kolektivu, smanjuje produktivnost i stvara toksično radno okruženje. Upravljajući ovim različitim vrstama pritužbi odgovarajućim ponašanjem, menadžeri mogu stvoriti pozitivno radno okruženje sa visokim učinkom dok prate i obuzdavaju rizike i troškove žalbi za sebe i svoje timove.
Članak „ 4 Types of Employee Complaints — and How to Respond “, autorki Alyson Meister I Nele Dael, preveden je sa portala Harvard Business Review.
