Konflikt je sastavni dio života i poslovanja
Konflikti su sastavni i neizbježni dijelovi života i poslovanja. Sami po sebi oni nisu problem. Problem može biti samo naša reakcija na njih.
Svaki konflikt je signal da nešto u određenom odnosu, timu ili organizaciji, nije u redu.
Konflikt je zapravo slom u komunikaciji i vrhunac međusobnog nerazumijevanja. U njemu se izražavamo neprikladno, povišenim tonom, biramo pogrešne riječi, crvenimo se, znojimo, brzo dišemo i ljutimo se. Ljutnja je priča koja želi biti ispričana, koja se bori da je netko čuje i ne želi stati sve dok tu priču netko ne čuje i razumije. To se najčešće u konfliktu ne događa, jer u konfliktu umjesto dijaloga vodimo monologe i agresivno se natječemo oko toga tko je u pravu.
Zato bi naš prvi cilj u takvoj situaciji trebao biti “kopati” dublje ispod konflikta, odnosno njegove vanjske neprikladne manifestacije. Iza svakog konflikta krije se stvarni frustrirani interes, želja ili potreba. Svaki put kada su naša želja, interes ili potreba ugroženi, automatski se aktiviraju naši nagoni zaduženi za preživljavanje. Naš mozak, odnosno njegov najstariji dio (Amigdala; zovu ga još i reptilskim,) a potom i naše tijelo, u tim trenucima dobiva signal “napadnuti smo!” Zato se cijeli organizam nesvjesno mobilizira kako bi uklonio prijetnju i pri tome doslovce ne razlikuje fizički od verbalnog napada ili stvarnu od zamišljene prijetnje. U oba slučaja jednako burno reagira.
Važni sastojak kvalitetnog ljudskog života je sloboda izbora u donošenju odluka. Slično je, premda ne sasvim jednako i s konfliktom. Imamo slobodu izbora kako reagirati na nesuglasice, svađu i konflikt. Imamo izbor želimo li sudjelovati u konfliktu ili ne? Nema konflikta ako u njemu odlučimo ne sudjelovati.
Eskalirani konflikt je najdestruktivnija sila na planetu
Između otponca na konflikt i naše burne reakcije na njega, postoji vrlo kratko vrijeme u kojem odlučujemo hoćemo li se u konflikt uključiti punom snagom ili osvijestiti da je naš unutarnji alarm precijenio opasnost pred nama i da nas je potaknuo na prekomjerno reagiranje. U tom kratkom vremenu odlučujemo hoćemo li tu našu prirodnu, brzu i automatsku reakciju na konflikt, pretvoriti u prikladni odgovor. U tom djeliću sekunde odlučujemo hoćemo uz pomoć racionalnog ili mislećeg dijela mozga (Prefrontal Korteks) preuzeti “volan” nad vlastitim postupcima ili ne. Ujedno, odlučujemo hoćemo li našu nesvjesnu reakciju pretvoriti u svjestan odgovor? Ako u tome ne uspijemo, upadamo u brzo razvijajuću destruktivnu spiralu konflikta koji se raspiruje neslućenom brzinom, kao pobješnjela vatra izvan naše kontrole.
Eskalirani konflikt je najdestruktivnija sila na planetu.
U trenutku kada podlegnemo ovoj nesvjesnoj reakciji na otponac na konflikt, doslovce postajemo “privremeno neuračunljivi” – gubimo sposobnost donošenja ispravnih odluka, izbora pravih riječi i postupaka. Ulazimo u odbrambeni, a potom u ratni mod koji u pravilu nanosi štetu svima uključenim u konflikt, uz spomenute izglede da se iznimno pogorša sve do osobne neprepoznatljivosti međusobno demoniziranih sudionika. U takvoj situaciji više nemamo kontrolu nad svojim postupcima. Amigdala preuzima volan i upravljanje nama. Prekida se svaka veza s razumnim dijelom mozga.
Ako ne uspijemo upravljati konfliktima, oni će upravljati nama. Zato osvijestimo da posjedujemo kapacitete, volju i snagu za obuzdavanje naše prečesto neukroćene prirode koja je izvor brojnih nesporazuma, svađa, poremećenih odnosa, problema i neuspjeha u brojnim odnosima, kako u svakodnevnom životu tako i radu te u poslovanju.
Vrijeme je da preuzmemo odgovornost za svoje postupke i u konfliktima, kao i odgovornost za njihovu de-eskalaciju i rješavanje.
Na jednom ramenu uvijek nam sjedi anđeo, a na drugom zvijer
Nama ljudima slikovito rečeno na jednom ramenu sjedi anđeo, a na drugom zvijer.
Osnovna zadaća zvijeri je da nas čuva od svih opasnosti koje nam prijete. Ona je zaslužna za naša brojna izbavljenja iz manjih ili većih životnih opasnosti. No kako se naš ljudski instinkt za preživljavanje evolucijski snažno razvio i u nama genetski ukorijenio kroz stotine tisuća godina ljudske povijesti kroz koju nam priroda često nije bila prijateljska, nije imao vremena prilagoditi se novim, u ljudskoj povijesti relativno kratkom razdoblju u kojem takvih ozbiljnih opasnosti za naše živote najčešće nema. Zato dio mozga zadužen na naše očuvanje – amigdala, još uvijek doslovce ne razlikuje napad medvjeda u šumi od verbalnog napada ili neslaganja s našim mišljenjem. Gotovo jednako reagira na obje vrste napada. Odatle i naši brojni problemi u svakodnevnom životu i radu te u našim odnosima s drugim ljudima.
Otkrivene su mnoge tajne ljudske prirode i ljudskog ponašanja, pa i ponašanja u konfliktu. Zato više nema isprike za naše dosadašnje uobičajeno nekontrolirano i u pravilu destruktivno ponašanje u konfliktima. Vrijeme je da preuzmemo odgovornost za svoje postupke u konfliktu. Više ne igra isprika: “On ili ona su prvi započeli. On ili ona su odgovorni za našu svađu, sukob ili spor.”
Nema konflikta ako odlučite u njemu ne sudjelovati
Možemo li se složiti s tvrdnjom da nema konflikta ako u njemu odbijemo sudjelovati?
Jednako kao i s plesom, ako jedan plesni partner odluči ne plesati, plesa nema. Zato se upravljanje vlastitim reakcijama u konfliktu svrstava među najvažnije ljudske vještine. Naučiti kako ostati mirni u konfliktu? Kako da ostanemo mirni dok slušamo osobu s kojom se apsolutno ne slažemo ili dok naš sugovornik ili sugovornica izražavaju neslaganje s našim mišljenjem?
Nad ponašanjem druge osobe u konfliktu apsolutno nemamo kontrolu ma što mislili o tome. Svaki oblik uvjeravanja druge osobe da smo baš mi u pravu, a ona u krivu, nije ništa drugo do oblik nasilja koji sam po sebi proizvodi recipročni, čak snažniji i agresivniji odgovor. Na taj način i jedna i druga strana u konfliktu umjesto dijelom rješenja, postaju dio problema.
Jedinu kontrolu koju imamo je kontrola nad vlastitim postupcima, nad našim reakcijama u konfliktu. Kako bi vam slikovito pojasnio na što točno mislim ispričat ću vam priču o konfliktu iz mog života.
Srđo, vrati nazad svoju zvijer!
Bilo je ljetno vrijeme, negdje iza podne. Dovezao sam mog dragog prijatelja iz Bostona (Stephen Hicks) u moj rodni grad Split s namjerom da ga iskrcam na Rivi kako bi odsjeo u hotelu unutar Dioklecijanove palače. Prošli smo ulaznu rampu, preuzeo sam parking karticu i kimnuvši glavom otpozdravio gospodina koji je sjedio u ulaznoj parking kućici. Već uskoro, iskrcao sam prijatelja i on je s jednim koferom nastavio hodati prema hotelu izgubivši se u svježoj utrobi Dioklecijanovih podruma.
Uputio sam se prema izlaznoj rampi. Bilo je vruće. Iza mene stvorila se kolona vozila prepuna nestrpljivih vozača. Došavši do izlazne parking kućice pokušao sam pronaći parking karticu. Prešao sam rukama bezuspješno preko svih mojih džepova. Parking kartici nije bilo ni traga, kao da je nekim čudom iščezla. Zabrinut, otvorio sam staklo lijevog auto prozora i obratio se gospodinu u parking kućici. On sjedio iza nevelikog stakla, vjerujem u neaklimatiziranoj atmosferi. Što sam uljudnije mogao i s blagom zabrinutošću u glasu, rekao sam mu: “Dobar dan. Oprostite, prije možda jedne minute ušao sam u parking, iskrcao sam prijatelja i dok sam došao do vas, parking kartica mi je netragom nestala.”Nisam dugo čekao odgovor. Oštrim i dubokim glasom odgovorio mi je: “Dvjesto osamdeset kuna!”
Malo je reći da sam bio iznenađen s takvim odgovorom, premda mi je bilo jasno da gubitak parking kartice vjerojatno proizvodi posljedice. No i pored toga, uspio sam premda uzbuđen više nego ranije, upravljati sobom i nastaviti: “Možda me niste dobro čuli, upravo sam malo prije ušao u parking. Možete slobodno provjeriti s vašim kolegom iz ulazne parking kućice. Obratili smo se jedan drugome pogledima.” Uslijedio je jednako brzi i neumoljivi odgovor, samo sada mnogo glasniji: “Dvjesto osamdeset kuna!!!”
Moja amigdala je očigledno poslala snažni signal da sam napadnut. Preuzela je volan i upravljanje nada mnom. Upalio se moj “ratni mod.” Uzdižući se s auto sjedala iskrivljenog lica, obratio sam se gospodinu u kućici sada s povišenim i gotovo režećim glasom: “Čekaj, jesi li ti gluh ili glup!?”
Gospodin se naravno, odmah u trenu digao sa svoje stolice, jednako spreman uključiti se u borbu. Njegova zvijer je jedva čekala odgovoriti mi.
Na sreću, racionalni dio mog mozga bio je budan. Upozorio me na moju prekomjernu reakciju u datoj situaciji koja za mene ne predstavlja stvarnu životnu prijetnju. Uslijedio je brzi razgovor s mojim unutarnjim glasom: “Srđo vrati svoju zvijer nazad!“ – zvijer koja se snažno otimala na prenategnutom lancu sa željom da ugrize. Doslovce sam zamislio kako svom snagom povlačim lanac prema sebi, vračam zvijer na njeno mjesto i smirujem je.
Netom što sam u tome uspio, spustio sam se na sjedalo i što je moguće mirnijim glasom punim poštovanja kazao gospodinu: “Uf, ovo je bilo neozbiljno od mene. Molim Vas oprostite mi za moj doprinos ovoj situaciji. Možemo li iz početka?”
Gospodin se spustio na sjedalicu, umirio svoju zvijer i odgovorio mi također mirnim glasom: “Znate što, velika je gužva i već vam svi iza vas trube. Ja ću vam dignuti rampu, pa vi izađite i parkirajte pokraj parking kućice. Pokušajte pronaći parking karticu. Sigurno vam je pala negdje na pod vozila.”
Tako sam i učinio. Međutim, uz sve moje pokušaje parking kartici nije bilo ni traga. Nakon par minuta skrušeno sam došao do gospodina u parking kućici i kazao mu: “Što da vam kažem, kao da je u zemlju propala. Ne mogu je pronaći.” On mi je odgovorio: “Ma nema problema, evo platite trideset kuna i sve je riješeno.”
Treba li ovome još bilo što dodati?
Najveća pobjeda je pobjeda nad samim sobom
Nema veće pobjede do pobjede nad samim sobom.
Još i veća je pobjeda kada uspijete ovladati vlastitom automatskom, prirodnom burnom reakcijom u konfliktu i kada odlučite da vi u konfliktu nećete sudjelovati. Moj racionalni dio mozga uspio je na sreću u ovom slučaju veoma brzo oduzeti volan amigdali i preuzeti kontrolu nad mojim ponašanjem. Uf, koji dobar osjećaj!
U protivnom, postojala je vjerojatnost da u sutrašnjoj Slobodnoj Dalmaciji na naslovnici pročitam veliki naslov: “Sudac Srđan Šimac se potukao na splitskoj rivi!”
Ako ne upravljamo konfliktima oni će upravljati s nama
Slijedeći put kad se nađete u sličnoj konfliktnoj situaciji u kojoj vam doista ne prijeti opasnost za život, dobro razmislite prije nego što se sasvim prepustite vašoj prirodnoj i nekontroliranoj reakciji.
Vaš neprijatelj je zapravo rijetko na drugoj strani.
Birajte svoje bitke. Ne dopustite da konflikt upravlja vama. Preuzmite kontrolu nad svojim konfliktima i nad svojim reakcijama u njima. Odlučite danas da će te na taj način ubuduće postupati. Nećete uspjeti uvijek, no nemojte odustati. Kada uspijete i kada vam takav uspjeh pređe u naviku, vidjet ćete neusporedivu promjenu i poboljšanje u svim vašim odnosima. Vaš život, rad i poslovanje, doslovce će procvjetati. Ljudi vole ljude koji vladaju sobom.
Premda se čini jednostavnim, nije lako. Trebate svjesno odlučiti da ćete postupati na opisani način i svjesno vježbati takav pristup u svakoj prilici. Ne gubite nadu ako ponekad ne uspijete, posebno u konfliktnim odnosima koju su vama važni i koji su eskalirali.
Nije lako u vlastitom konfliktu, posebno u onom koji traje, odustati od položaja jednostranog zagovarača vlastitih interesa.
To je još i teže posebno zato, jer nam se u konfliktu uvijek čini ili smo čak uvjereni, da smo u pravu. Imajte na umu da taj naš osjećaj „ja sam u pravu“ ne predstavlja mjerilo za njegovu točnost te da je još i više pojačan u konfliktu, na obje strane.
Zato umjesto da se natječete oko toga tko je u pravu i da napadate jedni druge, odlučite zajedno napasti zajednički problem i svu tu silnu neproduktivnu energiju u konfliktu, usmjerite u produktivno traženje rješenja koje paše i vama i drugoj strani. Preuzmite odgovornost za de-eskalaciju i za rješenje konflikta. Konflikt se ne može riješiti sam od sebe ili nestati. Može se samo uvećati ako se ne rješava. Rješenje je uvijek na dohvat ruke, samo se oko njega treba potruditi. Ne čekajte drugu stranu u konfliktu da to učini, napravite vi prvi korak.
Uloga medijacije i medijatora u konfliktu
Ako u tome ne uspijete (a važno vam je), a to nije rijetkost (istraživanja potvrđuju da čak 50% izravnih pregovora ne uspijeva) neovisno o tome o kojoj vrsti konflikta ili spora je riječ, imajte na umu da to ne znači da se više ništa ne da učiniti te da je jedino što vam preostaje – bitka u pravnoj areni.
Umjesto pravne bitke, odlučite se za medijaciju i/ili treću osobu od zajedničkog povjerenja koja će vam pomoći nastaviti neuspjele pregovore, unaprijediti ih i obnoviti prekinutu komunikaciju.
Medijacija dolazi od latinske riječi „mediare“ – biti u sredini.
Psiholozi potvrđuju da se ponašanje osoba u konfliktu najčešće pozitivno mijenja čim među njih stane treća osoba, pa makar ona i samo šutjela. Medijator ili medijatorica dodaju novu vrijednost pregovorima. Medijator je treća neutralna osoba od povjerenja i izbora stranaka, s posebnim znanjima i iskustvom pomaganja ljudima u izvansudskom pronalaženju rješenja konflikata i sporova prema njihovoj mjeri, na sasvim drugačiji način od onog koji je doveo do konflikta.
Prevažni dio uloge medijatora je upravljanje konfliktom, odnosno negativnim reakcijama i emocijama u konflikt uključenih. Kao osobe u sredini, njegova ili njena zadaća je pored ostaloga, kreirati sigurnu i ne prijeteću atmosferu u kojoj se sudionicima konflikta omogućuje voditi teške razgovore na način u kojem će međusobno natjecanje oko toga tko je u pravu, zamijeniti kvalitetnom komunikacijom, slušanjem i međusobnim razumijevanjem, a suprotstavljanje suradnjom. U medijaciji sudionici konflikta ili spora su najvažnije osobe na svijetu!
Medijaciju zato pored ostalog zovu i umjetnošću upravljanja konfliktima.
Saznajte više o medijaciji na: www.mirenje.hr
