Kada proizvod postaje „dovoljno dobar“ da bi ga prihvatili? Ovo je klasični izazov kvalitete. Velika očekivanja kupaca zahtijevaju da se sumnjivi proizvodi temeljito ispitaju i postave visoki standardi za njihovo puštanje u prodaju. Kupci to očekuju, a tim kvalitete nastoji to postići.
Druga strana potezanja konopca je trošak. Poslovni lideri traže svaku prednost koju mogu dobiti kada je u pitanju smanjenje troškova, a škartni proizvodi jedna su od najvećih meta. Ponekad se čini da lideri kvaliteta i poslovni lideri čak i ne govore istim jezikom. Lideri kvalitete sa sjajom u očima razgovaraju o tome da „rade pravu stvar za kupca“, dok poslovni lideri govore o vremenu i novcu.
Mora li uvijek biti tako? Mogu li kvalitet i poslovanje biti na istoj strani?
Ukratko, odgovor je da. Potrebna je promjena jezika, stava i pristupa u pogledu kvaliteta. Dva modela u nastavku pomažu u ilustraciji različitih stavova o kvaliteti. Alat je metrički skup o trošku kvaliteta. Općenito postoje dva mišljenja o ponašanju kvaliteta i troškova. Suprotstavljena gledišta prikazana su u nastavku.
U modelu ekonomske usklađenosti prikazana je klasična borba kvaliteta i troškova. Osnovna filozofija ovdje je da visoki kvalitet dodatno košta i da postoji tačka gdje se povrat počinje smanjivati. Ta se tačka naziva nivoom ekonomske usklađenosti (ECL – economic conformance level). ECL je tačka iznad koje je veliki kvalitet više skuplji za postići nego što „vrijedi“. Ovo stajalište postavlja one sa „kvalitetom“ u nazivu posla u borbu protiv onih koji to nemaju kako bi se utvrdilo gdje ECL postoji za posao; to promoviše „dovoljno dobar“ način racionalizacije koji na kraju prožima svaku odluku o kvalitetu proizvoda.
Za drugačiju perspektivu, okrećemo se radu Phillipa Crosbyja. Crosby je razvio četverodijelnu filozofiju kvaliteta kroz dugogodišnje dokazano iskustvo, kako je izraženo u njegovoj knjizi
iz 1978. godine: „Kvaliteta je besplatna“ (Mentor, 1980). Četiri komponente Crosbyjeve filozofije su:
- Definicija kvalitete je u skladu sa zahtjevima
- Sistem kvalitete je prevencija
- Standard performansi je nula defekata
- Mjerenje kvalitete je cijena neusklađenosti
Crosbyev pristup ilustriran je u perspektivi „kvaliteta je besplatna“ o troškovima kvaliteta.
U osnovi, ono što Crosbyev model pokazuje je da u modelu kvalitete i troškova ne postoji ekonomska usklađenost kada se uzmu u obzir svi troškovi kvaliteta. Drugim riječima, troškovi prevencije nikada ne mogu premašiti „stvarne i istinite“ troškove puštanja kvara u rad i isporuke kupcu.
Izgradnja sveobuhvatnog skupa metrika o troškovima kvalitete i edukovanje poslovnih lidera o elementima ove metrike počinje graditi most prevođenja koji je potreban liderima kvaliteta kako bi jednostavnije razgovarali sa ljudima koji su zabrinuti o trošku kvalitete.
Gdje da započnemo? Pa, s definisanjem četiri glavna skupa elementa metrike trošak-kvalitete. To su:
- Troškovi prevencije. Oni troškovi povezani sa spriječavanjem nastanka kvarova.
- Troškovi procjene. Troškovi povezani s pregledom proizvoda radi otkrivanja nedostataka. Pazite da troškove povezivanja ne povežete s troškovima povezanim s nedostacima koji su rezultat inspekcije; oni su različiti i treba ih računati odvojeno.
- Interni troškovi kvara. Te troškove povezane s nedostacima pronađemo prije nego što proizvod napusti naš pogon. Najveća količina troškova ovdje je obično otpad ili prerada, ovisno o proizvodu i operaciji.
- Vanjski troškovi kvara. Troškovi povezani s nedostacima koje kupac otkrije. Obično bi najveći skup troškova ovdje bili troškovi garancije ili zamjene.
Postoje neka osnovna pravila koja treba uzeti u obzir prilikom gradnje, a zatim i provjere troškova kvalitete. Nekoliko njih su:
- Troškovi prevencije i procjene su „kvalitetni“ troškovi kvaliteta. Trebali bismo ih povećati u odnosu na ostale troškove.
- Interni i eksterni kvarovi su troškovi „lošeg kvaliteta“. Morali bismo imati želju da ih smanjimo u ukupnom iznosu i u odnosu na troškove dobrog kvaliteta.
- Željeni omjer troškova lošeg kvaliteta i ukupnih troškova kvaliteta ne bi trebao biti veći od 20 posto.
- Tipična proizvodna organizacija može vidjeti da troškovi lošeg kvaliteta dosežu čak 20 posto prihoda i više od 80 posto ukupnih troškova kvaliteta.
- Kvar koji se otkrije kod kupca generalno je sedam do deset puta skuplji od spriječavanja tog kvara, kada se uzmu u obzir svi troškovi. Ako naš model troškova kvalitete približno ne odražava ovo pravilo, tada postoje troškovi koji nisu uknjiženi.
Postoje tri kategorije troškova koje treba uzeti u obzir prilikom izrade vašeg modela trošak kvaliteta.
Prvo je ono što ja nazivam troškom „stavke“. Ovi troškovi su prisutni u bilansu stanja i mogu se lahko izdvojiti i prikupiti zajedno. Ovisno o detaljnosti računovodstvenog sistema, neki troškovi koje možete očekivati u bilansu mogu uključivati inspekcijski rad, otpad, troškove garancije, poravnanja, kupovinu opreme i ugovore o održavanju. Ako se vaši zaposlenici ne prijavljuju i ne odjavljuju, morat ćete primijeniti neke pretpostavke o radnom vremenu.
Druga kategorija troškova su troškovi zasnovani na aktivnostima. Ovi troškovi nisu evidentirani u bilansu stanja i nisu na nivou detaljnosti potrebnog za pravilno raspoređivanje. Na primjer; mogli biste otkriti da je čitav odjel za kvalitet jedan red u bilansu stanja ili da je radna snaga jedna kanta. Troškovi zasnovani na aktivnostima promatraju aktivnosti koje se izvode i dodjeljuju im neke troškove na osnovu pretpostavki o količini vremena koje obično traje aktivnost pomnoženo s brojem pojavljivanja te aktivnosti.
Treća kategorija su „mehki troškovi“. Ti se troškovi ne nalaze u bilansu stanja, ali postoje u poslovnim iskustvima zbog lošeg kvaliteta. Uz malo posla, ti se troškovi mogu procijeniti. Primjer mekih troškova moglo bi biti nešto povezano s gubitkom prodaje zbog problema s kvalitetom ili izgubljene reputacije.
Rijetkost je da organizacija ima nivo detaljnosti u svojim poslovnim procesima da generiše ukupne troškove kvaliteta u potpunosti iz bilansa stanja. Neke procjene zasnovane na aktivnostima potrebne su da bi se obuhvatili oni zakopani troškovi, a izračun mehkih troškova u potpunosti je „vanbilansna“ vježba.
Izgradnja modela trošak kvalitete je iterativni postupak i treba najmanje dvije revizije da bi se prikazalo realno stanje vašeg poslovanja. Međutim, čak i s prvom verzijom, postojat će djelotvorne poruke koje ispadaju iz podataka o trošku kvaliteta i o tome koje probleme treba napasti. Moj prijedlog je da ih koristite kao opravdanje i uvrstite ih u svoj program kontinuiranog poboljšanja kako biste se angažovali oko njih.
Trošak kvaliteta je prevodilac koji lideri kvaliteta mogu koristiti da bi naučili kako govoriti poslovnim jezikom, vremenom i novcima. Prevodilac je također taj koji omogućava poslovnim liderima da počnu učiti o uticaju njihovog odlučivanja vezanog uz kvalitet. Dobro konstruisan, sveobuhvatan skup metričkih pokazatelja troškova i kvaliteta trebao bi nahraniti robustan, periodičan postupak pregleda i postati motor koji pokreće i fokusira vaše napore na kontinuiranom poboljšanju na pravim mjestima kako bi se postigao željeni efekat.
Članak „What Is Your True Cost Of Quality“ autora James Wells-a preveden je sa Quality Digest.
