Pa, možete pitati kupce. Dok je to dobar početak, rijetko je dovoljno i često ograničavajuće. Vjerovatno je da ćete završiti sa svojom verzijom Henry Fordovog „bržeg konja.“ Iako definitivno trebate saslušati svoje kupce, najbolje kompanije razumiju unikatni potencijal svog proizvoda bolje nego bilo ko drugi.
Više od ograničenja, striktno oslanjanje na povratne informacije kupaca može postati teška disfunkcija organizacije. Pogotovo kada razumijevanje kupcem definisane vrijednosti postane kod za „pošaljite još jednu anketu“. Prekomjerna ovisnost o ispitivanu kupaca može dovesti do potajne smjene u percipiranoj odgovornosti gdje za svoje proizvode smatrate kupce odgovornima. Bilo koji broj odbrambenih komentara poput: „Nije bilo u podacima ankete,“ ili „Nikada nisu rekli da žele to,“ je dokaz.
Čak i prevođenje povratnih informacija od strane kupaca u značajne akcije može biti izazovno. Nejasne izjave o pružanju vrijednosti kupcima mogu postati jedini cilj prodajnog i marketinškog tima, kod za nepromišljeno smanjenje troškova ili, najgore od svega, velika nagomilavanja „više je mnogo bolje“, nadajući se da će vam se posrećiti.
Pa kako znati da je vaša čitava organizacija poravnata oko pružanja najbolje klase vrijednosti vašim kupacima? Vaši proizvodi vam daju taj fokus. Ustvari, čini se veoma teškim biti lean, orijentirana prema kupcima organizacija bez sveobuhvatnog znanja i apsolutne strasti prema svog „proizvodu“. Vaš proizvod je ono što vi jeste kao preduzeće, on je vaš identitet.
Proizvodi kompanije su njena najdirektnija veza sa kupcima i utjelovljenje svih njenih aktivnosti koje dodaju vrijednost (da ne spomenemo krvotok kompanije). U Fordu smo naučili na teži način koliko su bitni sjajni proizvodi, i bio je to fokus na proizvodima i strast koja je potaknula naš preokret i dopustila nam da podijelimo funkcionalne zidove i kombiniramo tradicionalne PD i ME organizacije u jedan globalni tim koji će voditi našu „One Ford“ strategiju.
Intezivni fokus na proizvodu pruža druge, manje očigledne prednosti lean preduzeću. Daje svima nešto opipljivo za rad – duboki fokus je puno više specifičan od „vrijednosti kupaca“ (što ustvari može biti misteriozno). Također daje indivdualcima priliku da razviju istinska remek-djela, često necijenjene kvalitete koja daju bazu za kontinuiranu konkurentsku prednost.
Kako bi postale fokusirane na proizvod, kompanije moraju razumjeti, bolje nego bilo ko drugi, kritične proizvodne/servisne atribute koje su istinski bitni kupcima; moraju urediti svoje proizvodne atribute, proizvodnju i operacione procese i priroritete kvalitete, u zavisnosti od toga. Na ovaj način, razvoj proizvoda/procesa bi trebo spojiti čitavu kompaniju u jednu cjelinu, fokusiranu na kupce, lean preduzeće.
Lean proces razvoja proizvoda/procesa je sagrađen na ovom dubokom organizacijskom shvatanju i počinje sa periodom učenja, ili Kentou-om: kritična faza učenja tokom koje organizacija razumije i prihvata ono što radi i način na koji to radi. Počinje sa potpunim razumijevanjem proizvoda. Glavni inženjer (CE – Chief Engineer) i njegov mali tim poduzimaju sve kako bi razumjeli sve u vezi njihovog proizvoda: njegovo korištenje, nijanse kulture, okruženje primjene, konkurenciju, procese proizvodnje, sve.
Kao što i pretpostvljate, počinju učiti na gemba-i (gemba na japanskom znači „stvarno mjesto“): rukama i licem-u-lice. Odlasci u pogon, odlasci kod ključnih dobavljača i na testiranja, učestvovanje na takmičenjima, sastanci sa trećom stranom, razgovori sa kupcima, čak i promatranje izvan svoje industrije, i ono što je najbitnije, korištenje i praćenje korištenja proizvoda u okruženju.
Postoji mnogo odličnih priča o CE-ovima i njihovim timovima od Sienna-e, do Lexus-a i Mustang-a koji su bili uspješni u svojim namjenama. Idući korak je komunicirati i poravnati ostatak organizacije. To počinje sa CE Koncept dokumentom koji sačinjava njegovu/njenu i kvalitativnu i kvantitativnu viziju za novi proizvod. Ali to ne može završiti tu.
Funkcionalni timovi, stručnjaci svojih disciplina i oni strastveni u vezi proizvoda, počinju učiti šta je potrebno da se stvori proizvod sa izvrsnoću. Oni će raditi višefunkcionalno, sa CE, ispitujući, analizirajući, testirajući i eventualno dogovorajući se o putu ka naprijed. (S obzirom da su skeptičniji među vama preokrenuli oči na ideju o višefunkcionalnoj utopiji – mogu vas uvjeriti da je ovaj proces zreo u žučnom dijalogu, raspravi, napetosti i sukobu dok strastveni profesionalci teže istinskom sjajnom proizvodu). Ali na kraju je proizvod taj posredni faktor. Šta je ispravno za proizvod? Primarna odgovornost pripada CE-u. Ogromna odgovornost? Naravno da jeste. Zato nije jednostavno stvoriti dobre CE-ove, ali to je tema za iduće članke.
Rezultat nije samo plan za novim proizvodom koji ima unikatan i specifičan potencijal proširene vrijednosti (čitaj „nevjerovatno izvrstan proizvod“), nego i moćan organizacijski fokus i posvećenost za izvršenje. Plus, duboko razumijevanje onoga što je tačno potrebno da se stvori maksimalna vrijednost za kupce.
Originalan članak možete pročitati na linku.
