Ako vam je ikad bio serviran, nećete se iznenaditi kada saznate da nauka pokazuje da je takozvani sendvič s povratnom informacijom – počevši s pozitivnim, dijeljenje negativnog, a zatim završavanje s pozitivnim – užasan način da se prenese konstruktivna kritika.
Prema studiji objavljenoj u Management Review Quarterly, sendvič s povratnim informacijama gotovo uvijek ne uspijeva ispraviti negativna ili loša ponašanja.
Ali ono što možda ne znate je da čak i kada se isporučuju odvojeno, ljudi imaju tendenciju da se jasno sjećaju pozitivnih povratnih informacija koje dobiju – ali u kratkom vremenskom periodu uopšte se ne sjećaju negativnih povratnih informacija.
Problem leži u tome kako formiramo uvjerenja o sebi. Svi smo skloni precijeniti svoje sposobnosti. Želimo vjerovati da smo pametni. Želimo da verujemo da smo talentovani. Želimo vjerovati da smo dobri u onome što radimo.
Tako podsvjesno pronalazimo načine da se osjećamo dobro u sebi.
Što znači, kao što otkriva studija koju su sproveli istraživači sa Univerziteta u Bonu, mi smo zaista dobri u brzom racionalizaciji – pa čak i zaboravljanju – negativnih povratnih informacija.
Kako pišu istraživači:
Napetost koja rezultira između željenog pogleda na sebe i stvarnog ponašanja često se rješava manipulacijom vjerovanja ili percepcija… čime se vraća pogled na sebe.
Dok uvjerenja nakon pozitivne povratne informacije ostaju prilagođena prema napretku, uvjerenja nakon negativnih povratnih informacija značajno su se “oporavljala” i odražavaju povratnu informaciju u mnogo manjoj mjeri; na taj način, efekat negativnih povratnih informacija na uverenja se vremenom ublažava.
Takav obrazac nije uočen za pozitivne povratne informacije.
Naši nalazi sugerišu da u takvim okruženjima ljudi pokušavaju (i uspijevaju) potisnuti povratne informacije koje ugrožavaju njihov željeni pogled na sebe.
Rezultat je ono što psiholozi nazivaju motivirano vjerovanje. Recite nešto dobro o meni i zapamtiću, jer pozitivne povratne informacije jačaju moju sliku o sebi.
Ipak, recite nešto negativno o meni i bez razmišljana ću to potisnuti i na kraju zaboraviti.
Jer poslednje u šta želim da verujem je da sam ispod manje vrijedan.
Dakle, kako biste trebali dostaviti negativnu povratnu informaciju?
To je teško pitanje. Kao lider vaš je posao — vaša je odgovornost — da razvijate svoje zaposlene.
Uostalom: što su vaši zaposlenici bolji, to je bolje i vaše poslovanje.
Što znači da je ponekad neophodna konstruktivna povratna informacija, ili čak i malo teške ljubavi.
Dakle, kako možete prevladati motivisano uvjerenje tako da dođe do dugoročne promjene (i razvoja)?
- Uvijek ukazujte na greške.
Istraživanje pokazuje da se vjera u sebe “prilagođava na odgovarajući način” odmah nakon povratne informacije. Ako mi kažete da sam napravio greške na devet od deset slajdova prezentacije koje sam napravio, u početku ću prihvatiti da sam bio malo nemaran.
Ali u roku od mjesec dana dogodit će se jedna od dvije stvari:
Ja ću odlučiti da ste pogriješili i da je moj učinak bio u redu (efekat bolji od prosjeka), ili ću zaboraviti da smo ikada razgovarali.
Jednostavan način da se suprotstavite uticaju motivisanog verovanja? Nastavite u roku od par sedmica. Ocijenite moj učinak pošto ste dali povratne informacije. Navedite činjenice, brojke ili primjere koji opravdavaju vašu procjenu.
Ako sam se poboljšao, odlično. Ako nisam, razgovor će na odgovarajući način ponovo prilagoditi moje samopouzdanje.
Ukratko, nemojte pretpostavljati da će negativna povratna informacija, jednom dostavljena, biti zauvijek zapamćena.
Jer neće.
- Pohvalite i ono pozitivno, koliko god se to povremeno dešavalo.
Druga opcija je da se iskoristi moć pozitivnog pamćenja. Istraživanja pokazuju da ljudi koji su dobili pozitivne povratne informacije imaju tendenciju da pamte ne samo povratnu informaciju („Sjajan posao!“), već i činjenice koje prate povratne informacije („Vaša prodaja je porasla za 17 posto mjesečno!“).
Opet, recimo da je devet od mojih deset prezentacijskih slajdova bilo prepuno netačnosti i grešaka u kucanju.
Umjesto da mi pokažete devet slajdova sa problemima, progutajte svoju frustraciju i fokusirajte se na onaj dobar. Reci mi da je super. Recite mi da cijenite činjenicu da nije bilo grešaka ili propusta. Objasnite zašto to čini razliku publici i vama.
Uradite to i zapamtiću kako je dobar osećaj da to uradite kako treba — i imati ću želju da ponovo doživim taj osećaj.
Zamislite to kao fenomen “uhvatite me da radim nešto kako treba”. Ako želite da budem strpljiviji kada se bavim pritužbama kupaca, pohvalite me kada pokažem takvo ponašanje. Ako želite da provedem dodatno vrijeme obučavajući zaposlenike, pohvalite me kada pokažem takvo ponašanje.
Tada neću samo htjeti da živim u skladu s vašom percepcijom o meni – i što je jednako važno, s mojom vlastitom percepcijom i uvjerenjima o sebi.
Takođe je mnogo verovatnije da ću zapamtiti šta ste rekli.
U čemu je cijela poenta davanja povratnih informacija.
Članak Why Great Bosses Rarely Give Negative Feedback, Backed by Science autora Jeff Hadena preveden je sa portala Inc.
